7 sekunder til succes
af Missi Salzberg
3. marts 2014
Det skete igen. Hver gang det sker, tror jeg, “Jeg vil aldrig se en så dårlig som dette igen.” Så gør jeg det. Tiden går, og det forekommer igen. I løbet af de mange år, jeg har besøgt andre plejesaloner, dagplejecentre og detailhandelsbutikker, bliver jeg ofte overrasket over det første indtryk – det første øjeblik træder jeg med døren. Jeg komponerede om dette for mange år siden, men så meget har ændret sig siden da. Jeg føler, at jeg vil læse dette til publikum, der måske ikke havde været i ekspert kæledyrspleje dengang og ramt emnet for dem af os, der bare kan kræve en påmindelse!
Her er hvad der skete. Jeg gik ind i en konsulent -koncert i en groomers butik. Jeg åbnede døren, og lugten udløste øjeblikkeligt min kamp eller flyinstinkt. Da jeg kom ind, bemærkede jeg indikationer overalt. Alle hunde skal være snor! Alle afhentninger efter timer har et tillægsgebyr på $ 25. $ 5 generafgift for uoverkommede hunde. Ingen hunde accepteres efter deres arrangerede udnævnelse. Wow. Få mig pokker herfra! Nej, men vent. Hun anmodede om hjælp, og dreng, krævede hun nogle. Placeringen var dyster, endda lidt mørk. Det så ikke særligt beskidt eller behåret ud, men jeg troede, at det var fordi hun ikke var særlig travlt. Hun var temmelig pludselig og begyndte at fortælle mig alle de ting, hun ikke vil tolerere fra sine kunder. Hold da op. Disse syv sekunder gik ikke godt …
Du har syv sekunder til at gøre et første indtryk! Det er det. I de syv sekunder vil de mennesker, der går med din dør, tage en beslutning om, hvem du er, og det er noget uudsletteligt, som en dårlig mental tatovering. Som når du ikke ønskede at se den person nøgen, da du åbnede den forkerte dør, men – Boom! Der er det! Aftryk på vores visuelle sind. I ekspert kæledyrspleje er det et aftryk ikke kun på det visuelle sind, men også de lugtende følsomheder og den hørbare oplevelse!
Hvordan ser dit område og personale ud?
Hvordan lugter dit område?
Hvordan støj det?
I mange ekspertforretningskredse fokuserer de på ting som foreløbige håndtryk, kropsholdning, personlig udseende og foreløbig kontakt med kunden. Selvom disse ting alle er vigtige, finder jeg de syv sekunder til at gøre en opfattelse af en kunde unik for plejeindustrien. Måske er din holdning lidt skæv efter 25 års bøjning over et bord, og du plejer stadig, og vi alle forstår vigtigheden af den nylon, hårresistente smock (ouch!). I mit sind forbruges de første syv sekunder, når du går ind i en virksomhed, der er centreret om dyr og skønhed, af følgende:
Anden #1:
Kunden åbner døren, og den første ting, de oplever – selv før de tager din butik visuelt – er nøjagtigt, hvordan din virksomhed lugter. Vi er trods alt i skønhedsindustrien, og det er vanskeligt at pakke dit sind rundt om at give et fantastisk produkt (dvs. din pleje) i et område, der lugter dårligt. Faktum er dog, at hunde lugter. Rengøring af dem bliver ildelugtende. En krafttørrer på en Bassett Hound, der har problemer, kan næsten få mig til at ønske at forlade bygningen!
Måske bemærker du det ikke på grund af lugtende træthed. ”Olfactory træthed, også forstået som lugt træthed eller lugttilpasning, er den midlertidige, typiske manglende evne til at skelne en bestemt lugt efter en langvarig eksponering for den luftbårne forbindelse” (definition taget fra Wikipedia). For eksempel, når jeg først går ind i min salon om morgenen, er jeg altid hyperfølsom over for butikens lugt, men når dagen skrider frem, melder min følelse af lugt slags det ud. For dine klienter, hver gang de går med døren, er det som første gang de nogensinde kom ind. Deres følelse af lugt er skarp, og de lader deres kæledyr blive forkælet og forskønnet, så hvad vil de lugte?
Som en øvelse skal du rejse med mig i morgen formiddag til Land of Make Believe, hvor din butik ikke længere er din egen. Du inspicerer det som et sted for potentielt at forlade din baby. Åbn døren, tag en whiff og tro på, hvad den siger om denne forretning. Jeg gør det hver morgen, og jeg justerer i overensstemmelse hermed. Vi har kæledyrslydlys, der brænder og vidunderlige naturlige spray for at friske op i rummet.
Hvis din salon lugter dårligt, har du lige mistet rundt en.
Anden #2:
Når kunden begynder at fokusere visuelt på deres omgivelser, smyger støj fra din butik ind og gør det næste indtryk. Er hundene helt vilde og bjælkende? Er der en surly groomer, der kaster eksplosiver (skyder dem nu)? Denne hørbare oplevelse kan være vanskelig i vores forretning, især hvis du gør et større antal hunde på én gang. Vi kan have 40–50 hunde i brudgommen og mere ved siden af i dagpleje. Støjen kan virkelig være alarmerende for nogen, der kommer ind for første gang. Hvis jeg havde min chance for at redesigne min butik, ville jeg foretage nogle ændringer, men indtil videre håndterer jeg støjniveauet det allerbedste jeg kan ved at gøre følgende:
Beder ejere med virkelig vokale hunde om at finde i første ting og telefon kalde dem ASAP, Onullnull